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인적판매
고객과 직접 대면하는 인적판매의 특징과 역할
인적판매(personal selling)는 고객과의 직접 대화를 통해서 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 설득하는 촉진활동이다. 잠재고객과 직접 접촉하는 인적판매는 촉진의 중요한 도구이자 가장 효과적인 커뮤니케이션 방법이다.
인적판매는 고객과의 개인적인 접촉을 통해서 고객의 욕구를 직접 관찰할 수 있다. 광고, 홍보, PR 등의 촉진 활동은 일방적인 커뮤니케이션이지만 인적판매는 고객과의 대화를 통한 쌍방향 커뮤니케이션이다. 비록 관리가 어렵고 비용이 많이 들지만 고객의 최종구매욕구를 자극할 수 있는 장점이 있다.
인적판매를 수행하기 전에 기업은 먼저 광고, 홍보 등의 촉진전략을 통해 소비자에게 자사제품을 알려야 하는데 제품에 대한 인지가 부족한 상태에서는 인적판매의 효과가 떨어지기 때문이다. 이미 어느정도 제품에 대한 호감이 형성된 상태에서 판매원이 고객에게 구매에 대한 확신을 제공함으로써 구매를 유도할 수 있다.
인적판매는 잠재고객과 판매원간의 쌍방향 커뮤니케이션이기 때문에 판매원은 고객의 욕구와 상황을 관찰하고 대처할 수 있다. 따라서 인적판매는 판매원과 고객간에 원만한 커뮤니케이션이 요구되기 때문에 판매원은 제품에 대한 전문적인 지식을 갖추어야 하고 의사소통 기술을 습득해야 하며 고객의 욕구를 파악하고 충족시킬 수 있어야 한다.
인적판매는 즉각적인 고객의 반응을 얻을 수 있고 이를 바로 피드백 할 수 있다는 장점이 있다. 또한 다른 촉진수단에 비해 비교적 많은 정보를 고객에게 제공할 수 있고 고객의 구매욕구를 자극하는 데 효과적이다. 그러나 촉진활동의 범위가 크지 않고 판매원을 선발, 교육, 관리하는데 많은 비용이 든다. 또한 판매원의 행동에 따라 고객에게 기업이나 제품에 대한 부정적인 이미지를 줄 수 있다.
인적판매의 진행 과정
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